Upselling e cross-selling na hotelaria, do jeito certo

A venda mais difícil da hotelaria é a primeira: fazer o hóspede escolher a sua propriedade. Depois disso, cada venda adicional é mais fácil, porque a confiança já existe. Upselling e cross-selling na hotelaria é simplesmente a prática de oferecer a esse hóspede algo mais valioso, no momento certo e de um jeito que ajude. Bem feito, aumenta a receita por estadia e melhora a própria estadia. Mal feito, parece balcão de locadora de carros. Este guia é sobre fazer bem.

Upselling e cross-selling: qual é a diferença

Upselling é oferecer uma versão melhor do que o hóspede já comprou: um quarto maior, um andar mais alto, uma vista, uma suíte. Cross-selling é oferecer algo junto com a estadia: café da manhã, estacionamento, um late check-out, uma experiência.

Os dois funcionam pelo mesmo princípio. O hóspede tem uma necessidade ou um desejo sobre o qual talvez ainda não tenha agido, e você facilita o sim.

O que oferecer

As melhores ofertas são as que você já tem e consegue entregar sempre sem sobrecarregar a equipe.

Upgrade de quarto

Se um quarto melhor ficaria vazio de qualquer jeito, vendê-lo com um pequeno acréscimo é ganho puro. Cobre o upgrade como a diferença entre as duas tarifas, com desconto, para parecer uma oportunidade em comparação a reservar o quarto melhor desde o início.

Early check-in e late check-out

Custam quase nada quando a governança consegue acomodar, e os hóspedes valorizam muito, principalmente em voos cedo e saídas tarde. Venda como adicionais de preço fixo e ofereça só nos dias em que o calendário permite.

Café da manhã e pacotes

Café da manhã é o cross-selling clássico. Pacotes como "estadia mais café da manhã mais late check-out" costumam vender melhor do que os itens separados, porque o hóspede toma uma decisão em vez de três.

Estacionamento, transfers e experiências

Estacionamento em localizações urbanas, transfer do aeroporto, aluguel de bicicleta, passeios locais, uma garrafa de vinho no quarto. Ofertas de parceiros também entram, desde que você possa responder por eles. Se a sua propriedade tem espaços reserváveis, como salas de reunião ou mesas de coworking, eles também vão para a lista.

Timing: quando fazer a oferta

A mesma oferta rende de forma muito diferente dependendo de quando o hóspede a vê. Há quatro momentos naturais.

Na reserva

Quando o hóspede está escolhendo o quarto, mostre o upgrade e um ou dois adicionais. Seja breve. Opções demais nessa etapa reduzem a conversão do próprio quarto.

Antes da chegada

Alguns dias antes do check-in, o hóspede está pensando na viagem e em modo de planejamento. Uma mensagem oferecendo upgrade, early check-in ou um pacote com café da manhã costuma funcionar bem aqui, porque os planos já são concretos e o hóspede ainda não está distraído pela chegada em si.

No check-in

A recepção tem alguns segundos de atenção total. Uma oferta, dita com naturalidade, é suficiente. "Temos um quarto com varanda disponível hoje por 25 a mais, você gostaria?" é um roteiro completo.

Durante a estadia

Late check-out, uma noite a mais, reserva para o jantar, um horário no spa. Ofertas durante a estadia funcionam melhor quando algo as dispara: um hóspede perguntando o horário de saída, um dia de chuva, uma noite livre no calendário.

Abordagens que não parecem pressão

A diferença entre útil e insistente está quase toda na forma. Alguns princípios:

• Ofereça, não empurre. Diga uma vez, com clareza, e aceite a resposta.
• Comece pelo benefício, não pelo preço. "Um quarto mais silencioso de frente para o jardim" antes de "por 20 a mais".
• Seja específico. "A suíte do último andar" ganha de "um upgrade".
• Conecte ao hóspede. Um voo tarde, um aniversário, uma primeira visita à cidade.
• Dê um motivo real para estar disponível. "Tivemos um cancelamento" é honesto e reduz a resistência.

Treine a equipe com duas ou três frases que eles se sintam à vontade para dizer com as próprias palavras. Roteiros que soam decorados falham. Roteiros que soam como recomendação de alguém que conhece a propriedade funcionam.

A automação ajuda na constância. Ofertas pré-chegada enviadas pelo seu sistema de reservas chegam a todos os hóspedes, em todos os idiomas, sem depender de quem está no turno.

Acompanhando o attach rate

Attach rate é a proporção de estadias que incluíram um determinado adicional. Vinte upgrades em duzentas estadias é um attach rate de 10 por cento para upgrades. É o número mais útil desse trabalho, porque diz o que funciona e onde.

Acompanhe o attach rate por:

• Oferta: upgrade, café da manhã, late check-out, estacionamento, cada um separado
• Momento: reserva, pré-chegada, check-in, durante a estadia
• Pessoa da equipe: não para punir, mas para descobrir quem tem a abordagem que funciona e espalhar

Revise os números todo mês. Tire as ofertas que ninguém aceita, suba o preço das que todo mundo aceita e mova as ofertas para o momento em que convertem melhor. Quando os adicionais são vendidos e registrados no mesmo sistema central da reserva, esse relatório leva minutos; quando vivem no papel ou em um caixa separado, raramente é feito.