Acordo de Nível de Serviço

Este SLA é publicado em três versões completas dentro deste mesmo documento: English, Español, e Português. Cada versão se aplica integralmente; em caso de conflito, ver a Seção 11 (Idioma Prevalecente).

0. Preâmbulo

Este Service Level Agreement ("SLA") complementa e detalha a Cláusula 2.5 (Disponibilidade) do Axis Pro Master Service Agreement, e a Cláusula 12 (Disponibilidade do serviço e isenção de garantias) dos Termos e Condições do Axis Pro, entre a Aloha Systems Corp., uma corporação de Delaware, operadora da plataforma de gestão hoteleira Axis Pro ("Aloha Systems Corp." ou "nós"), e o Cliente. Este SLA descreve os compromissos operacionais da Aloha Systems Corp. quanto à disponibilidade do Axis Pro, à classificação de severidade dos incidentes, e aos prazos-alvo de resposta do suporte técnico. Este SLA não cria qualquer garantia de disponibilidade em relação a Canais de Reserva, rails de pagamento, ou outra infraestrutura de terceiros fora do controle direto da Aloha Systems Corp., conforme detalhado na Seção 2 abaixo. Em caso de conflito entre este SLA e o Master Service Agreement, prevalece o Master Service Agreement.

1. Definições

"Sistemas Controlados pela Axis" significa os componentes do Axis Pro que a Aloha Systems Corp. desenvolve, hospeda, e opera diretamente, incluindo o Sistema de Gestão de Propriedades, o motor do Channel Manager, o AI Co-Manager, o módulo Spaces, as interfaces de programação de aplicações (APIs), o dashboard do Usuário, webhooks, e a infraestrutura de aplicação associada.

"Serviços Dependentes de Canais de Reserva de Terceiros" significa a funcionalidade que requer execução por Canais de Reserva (agências de viagens on-line, sistemas de distribuição global, ou outros canais de reserva conectados), Aloha Pay, outros provedores de pagamento, ou outra infraestrutura externa não controlada pela Aloha Systems Corp.

"Incidente" significa qualquer interrupção não planejada ou degradação material do Axis Pro.

"Manutenção Programada" significa o tempo de inatividade planejado e comunicado com antecedência conforme a Seção 3.

"Horário Comercial" significa de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, horário de Santiago do Chile, excluindo feriados nacionais chilenos, salvo disposição diversa no Order Form aplicável.

Os termos em maiúscula não definidos nesta seção têm os significados a eles atribuídos no Axis Pro Master Service Agreement ou nos Termos e Condições do Axis Pro, conforme aplicável.

2. Compromisso de disponibilidade

2.1 Sistemas Controlados pela Axis. A Aloha Systems Corp. empregará esforços comercialmente razoáveis, consistentes com as práticas padrão do setor, para manter a maior disponibilidade possível dos Sistemas Controlados pela Axis, inclusive por meio de redundância arquitetônica, monitoramento contínuo, e alertas automatizados. A Aloha Systems Corp. não se compromete com um percentual fixo de disponibilidade; em vez disso, o compromisso da Aloha Systems Corp. consiste em aplicar esforços comercialmente razoáveis e práticas de engenharia padrão do setor para maximizar a disponibilidade dos sistemas sob seu controle direto.

2.2 Serviços Dependentes de Canais de Reserva de Terceiros. O Axis Pro depende de Canais de Reserva, da Aloha Pay e de outros provedores de pagamento, e de outra infraestrutura externa para sincronizar disponibilidade, processar reservas, e viabilizar os Pagamentos. A Aloha Systems Corp. não controla, e não assume compromisso de disponibilidade em relação à disponibilidade ou desempenho de qualquer Canal de Reserva, provedor de pagamento, ou outra infraestrutura de terceiros. A Aloha Systems Corp. empregará esforços comercialmente razoáveis para: (a) trabalhar com Canais de Reserva e parceiros de integração de boa reputação; (b) monitorar o desempenho e a disponibilidade dos Canais de Reserva conectados; e (c) quando comercial e operacionalmente viável, alertar o Cliente sobre interrupções conhecidas de Canais de Reserva que afetem suas Propriedades.

2.3 Sem Garantia. Nada neste SLA constitui garantia de operação ininterrupta ou livre de erros do Axis Pro.

3. Manutenção programada

A Aloha Systems Corp. empregará esforços comercialmente razoáveis para fornecer ao Cliente um aviso prévio de no mínimo quarenta e oito (48) horas em relação à Manutenção Programada que razoavelmente se espere afetar a disponibilidade dos Sistemas Controlados pela Axis, exceto em caso de manutenção emergencial necessária para tratar de uma vulnerabilidade de segurança ou problema crítico, hipótese em que a Aloha Systems Corp. dará aviso o quanto antes for razoavelmente possível. A Aloha Systems Corp. empregará esforços comercialmente razoáveis para programar manutenções de rotina em janelas de baixo tráfego, considerando os horários usuais de check-in e check-out.

4. Exclusões

Estão excluídos de qualquer compromisso de disponibilidade nos termos deste SLA: (a) interrupções ou degradações causadas por Canais de Reserva, Aloha Pay, outros provedores de pagamento, ou outros Serviços Dependentes de Canais de Reserva de Terceiros; (b) a Manutenção Programada; (c) eventos de Força Maior conforme definidos na Cláusula 14.4 do Master Service Agreement; (d) problemas causados pelos próprios sistemas ou redes do Cliente, ou pelo uso indevido do Axis Pro; (e) problemas decorrentes do descumprimento, pelo Cliente, da documentação de API ou das diretrizes de integração da Aloha Systems Corp.; e (f) qualquer suspensão do Axis Pro permitida nos termos do Master Service Agreement ou dos Termos e Condições do Axis Pro.

5. Níveis de severidade de incidentes e metas de resposta de suporte

A Aloha Systems Corp. classifica os Incidentes reportados pelo Cliente de acordo com os seguintes níveis de severidade e prazos-alvo de resposta inicial. Essas metas refletem o compromisso operacional atual da Aloha Systems Corp. e estão sujeitas a confirmação e revisão periódica pelas equipes de suporte e engenharia da Aloha Systems Corp.

O Cliente pode reportar Incidentes por meio dos canais designados no Order Form aplicável ou em axispro.travel/support.

6. Página de status e comunicação de incidentes

A Aloha Systems Corp. mantém uma página de status que reflete a situação operacional dos Sistemas Controlados pela Axis. Para Incidentes de Severidade 1 e Severidade 2, a Aloha Systems Corp. fornecerá atualizações periódicas aos Clientes afetados até a resolução e, mediante solicitação, um resumo pós-incidente descrevendo a causa e as medidas de remediação.

7. Créditos de serviço

Créditos de serviço, se houver, relacionados à indisponibilidade sustentada dos Sistemas Controlados pela Axis não excluída nos termos da Seção 4, poderão ser estabelecidos no Order Form aplicável. Na ausência de termos de créditos de serviço em um Order Form, os remédios do Cliente para qualquer Incidente são os estabelecidos no Master Service Agreement.

8. Escalonamento

O Cliente pode escalonar Incidentes de Severidade 1 ou Severidade 2 não resolvidos por meio da via de escalonamento designada no Order Form aplicável ou entrando em contato com support@axispro.travel.

9. Relatórios

Mediante solicitação escrita do Cliente, no máximo uma vez por trimestre civil, a Aloha Systems Corp. fornecerá um relatório resumido da disponibilidade dos Sistemas Controlados pela Axis e de quaisquer Incidentes de Severidade 1 ocorridos no período respectivo.

10. Relação com o MSA; alterações

Este SLA é parte integrante do Axis Pro Master Service Agreement e a ele incorporado por referência. A Aloha Systems Corp. poderá alterar este SLA nos termos da Cláusula 14.2 do Master Service Agreement (Alterações).

11. Idioma prevalecente

Este SLA é publicado em inglês, espanhol, e português. Em caso de conflito ou inconsistência entre as versões, prevalecerá a versão em inglês.