Como reduzir no-shows e cancelamentos no seu hotel

Toda propriedade tem reservas que nunca viram hóspedes. Algumas cancelam uma semana antes, outras na noite anterior, e outras simplesmente não aparecem. Uma a uma, parecem azar. Somadas ao longo do ano, no-shows e cancelamentos são um dos maiores custos escondidos da hotelaria, e um dos mais controláveis. Este guia explica por que acontecem e o que você pode fazer a respeito.

Por que no-shows e cancelamentos acontecem

Hóspedes raramente cancelam para prejudicar você. Cancelam porque algo mudou nos planos ou porque sua reserva nunca foi a decisão final deles. As causas mais comuns:

• O cancelamento grátis incentiva o "reservo agora e decido depois", principalmente nos grandes sites de reserva
• O hóspede reserva várias propriedades para as mesmas datas e cancela todas menos uma
• Os planos mudam: voos, trabalho, família, clima
• O hóspede esqueceu, sobretudo em reservas feitas com meses de antecedência
• Apareceu uma tarifa mais barata em outro lugar e o hóspede reservou de novo

Entender a causa importa porque cada uma responde a uma solução diferente. Quem esquece precisa de lembretes. Quem reserva em vários lugares precisa de um pequeno compromisso financeiro. Mudanças de plano precisam de opções flexíveis que mantenham a receita com você em vez de deixá-la ir embora.

Políticas que pedem um compromisso

Depósito e pré-pagamento

Um depósito é a forma mais simples de transformar uma reserva incerta em uma real. Mesmo um valor pequeno muda o comportamento, porque o hóspede agora tem algo a perder.

Opções que propriedades pequenas costumam usar:

• Um depósito de uma diária na reserva, abatido da conta final
• Pré-pagamento integral em datas de pico e em reservas de última hora
• Uma garantia no cartão com uma cobrança definida se o hóspede não aparecer

Seja qual for a escolha, deixe claro na reserva, na confirmação e no lembrete. Uma política que o hóspede não viu é uma disputa esperando para acontecer. Cobrar o depósito automaticamente na reserva, pelo mesmo sistema que guarda a reserva, elimina a ligação constrangedora de cobrança e a chance de ninguém nunca cobrar.

Tarifas não reembolsáveis bem feitas

Tarifas não reembolsáveis trocam flexibilidade por desconto. Bem feitas, atraem hóspedes seguros dos seus planos e eliminam o risco de cancelamento naquelas noites. Mal feitas, geram avaliações furiosas e contestações no cartão.

Algumas orientações:

• Ofereça a tarifa não reembolsável ao lado de uma flexível, nunca sozinha, para o hóspede escolher sabendo
• Mantenha o desconto relevante, o bastante para um hóspede decidido notar, mas não tanto que vire sua tarifa padrão
• Torne as condições impossíveis de não ver no momento da reserva
• Permita mudança de datas mesmo sem permitir reembolso; manter a receita movendo a estadia é um meio-termo justo
• Seja humano quando acontecer uma emergência real; uma exceção única muitas vezes conquista um hóspede fiel

Lembretes antes da chegada

Uma boa parte dos no-shows é simplesmente reserva esquecida. Uma mensagem curta alguns dias antes da chegada resolve a maioria e dá aos demais a chance de cancelar cedo o bastante para você revender o quarto.

Uma sequência simples:

• Confirmação da reserva na hora, com datas, política e o que o hóspede pagou
• Um lembrete cerca de uma semana antes da chegada, pedindo para confirmar ou atualizar os planos
• Uma mensagem prática na véspera, com horário de check-in, como chegar e um telefone de contato

Faça uma pergunta no lembrete. "Você ainda chega na sexta?" recebe mais respostas do que um aviso seco, e cada resposta é uma reserva em que você já pode confiar. Automatizar essas mensagens a partir do seu sistema de reservas garante que elas saiam sempre, não só quando alguém lembra.

Overbooking como ferramenta controlada

Se você sabe que algumas reservas não vão chegar, pode vender um pouco mais de quartos do que tem. As companhias aéreas fazem isso abertamente. Propriedades pequenas também podem, desde que seja deliberado e medido.

Quando faz sentido

Só faça overbooking em datas onde você tem histórico real de no-shows, e só em tipos de quarto onde consegue mover um hóspede para um quarto igual ou melhor se todo mundo aparecer.

Como manter seguro

• Baseie a quantidade na sua própria taxa de no-show para datas parecidas, não em uma regra geral
• Comece com um quarto, nunca mais do que seus no-shows típicos
• Tenha um plano escrito para o pior caso: para qual propriedade vizinha você manda o hóspede, quem paga e que compensação você oferece
• Registre cada hóspede realocado e pare de fazer overbooking se acontecer mais do que muito raramente

Um hóspede realocado é uma noite ruim para todo mundo. O overbooking só vale a pena quando os quartos vazios que ele preenche superam claramente esse risco.

Meça o custo dos cancelamentos

Você não gerencia o que não conta. Todo mês, registre:

• Número de cancelamentos e no-shows, e a proporção sobre o total de reservas
• Receita de hospedagem perdida, ou seja, o valor das noites canceladas que não foram revendidas
• Cancelamentos por canal, antecedência e tipo de tarifa

O número da receita perdida é o que chama atenção. Se um quarto de 100 dólares cancela tarde duas vezes por semana e fica vazio, são cerca de 800 dólares por mês e perto de 10.000 dólares por ano, de um único tipo de quarto. Ver isso por escrito facilita muito justificar uma política de depósito ou um sistema de lembretes.

Compare os números antes e depois de cada mudança. Se o depósito reduz os cancelamentos mas também reduz as reservas, você precisa ver os dois efeitos para saber se a troca valeu a pena.