SLA da Integração de Fechaduras Inteligentes

0. Preâmbulo

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") estabelece os compromissos operacionais da Aloha Systems Corp. em relação à Integração de Fechaduras. Aplica-se apenas aos Usuários que ativaram essa integração.

1. Alcance e relação com outros documentos

1.1 Este SLA faz parte dos Termos e Condições da Integração de Fechaduras Inteligentes (os "Termos de Fechaduras"). Os termos em maiúscula não definidos aqui têm o significado atribuído nos Termos de Fechaduras.

1.2 Em caso de conflito entre este SLA e os Termos de Fechaduras em matérias de disponibilidade e suporte, prevalece este SLA. Para a Integração de Fechaduras, este SLA prevalece sobre o Acordo de Nível de Serviço do Axis Pro. No que não estiver previsto aqui, aplica-se o Acordo de Nível de Serviço do Axis Pro.

1.3 Este SLA não cria nenhuma garantia de funcionamento em relação às fechaduras, aos gateways, à conexão à internet da Propriedade nem aos serviços do Provedor de Fechaduras, que estão fora do controle da Aloha Systems Corp.

2. Definições

“Elementos de Terceiros” significa as fechaduras e suas baterias, os gateways e suas conexões wi-fi, a conexão à internet da Propriedade, e os aplicativos, sites e serviços em nuvem do Provedor de Fechaduras.

“Incidente” significa uma interrupção não planejada ou uma degradação material das Funções de Acesso causada por uma falha da Integração de Fechaduras nos sistemas do Axis Pro.

“Horário Comercial” significa de segunda a sexta-feira, das 8h30 às 18h00, no horário local do país do Usuário que realiza a solicitação, excluindo os feriados legais desse país, salvo se o Order Form do Usuário estabelecer algo diferente.

“Manutenção Programada” significa o tempo de inatividade planejado e comunicado com antecedência nos termos da Cláusula 4.

3. Compromisso de serviço

3.1 Alcance. O compromisso da Aloha Systems Corp. limita-se às Funções de Acesso executadas nos sistemas do Axis Pro. Não cobre os Elementos de Terceiros.

3.2 Esforços razoáveis. A Aloha Systems Corp. empregará esforços comercialmente razoáveis, conforme as práticas padrão do setor, para manter disponíveis as Funções de Acesso. Não se compromete com um percentual fixo de disponibilidade.

3.3 Dependência do Provedor de Fechaduras. A Integração de Fechaduras depende de que o Provedor de Fechaduras mantenha seus serviços operacionais. Se eles não estiverem disponíveis, o Axis Pro não poderá executar as Funções de Acesso até que sejam restabelecidos, e essa indisponibilidade não constitui um Incidente. Quando for operacionalmente viável, a Aloha Systems Corp. avisará o Usuário sobre as interrupções conhecidas do Provedor de Fechaduras que afetem sua Propriedade.

3.4 Sem garantia. Nada neste SLA constitui uma garantia de funcionamento ininterrupto ou livre de erros, nem de acesso físico à Propriedade.

4. Manutenção programada

A Aloha Systems Corp. empregará esforços comercialmente razoáveis para avisar o Usuário com pelo menos quarenta e oito (48) horas de antecedência sobre qualquer Manutenção Programada que possa afetar as Funções de Acesso, salvo em casos de manutenção de emergência por uma vulnerabilidade de segurança ou um problema crítico, em que avisará assim que razoavelmente possível. A manutenção de rotina será programada em horários de baixo uso, considerando os horários habituais de check-in e check-out. Antes de uma Manutenção Programada, o Usuário deve verificar se os Hóspedes com chegada nesse período contam com um meio alternativo de entrada.

5. Exclusões

Estão excluídos de qualquer compromisso sob este SLA:

• (a) as falhas, interrupções ou degradações dos Elementos de Terceiros, incluindo os casos em que uma Credencial de Acesso não seja gerada, não seja enviada, não chegue à fechadura ou não funcione por essas causas;
• (b) as falhas do gateway, da conexão wi-fi da fechadura ou da conexão à internet da Propriedade;
• (c) a Manutenção Programada;
• (d) os eventos de força maior, conforme os Termos e Condições do Axis Pro ou o MSA aplicável;
• (e) os problemas causados por uma configuração incorreta do Usuário, incluindo uma atribuição incorreta de fechaduras a unidades ou quartos, ou reservas com dados incorretos;
• (f) as alterações nas credenciais da conta com o Provedor de Fechaduras realizadas pelo Usuário sem atualizá-las no Axis Pro;
• (g) o encerramento ou a suspensão da conta do Usuário com o Provedor de Fechaduras;
• (h) o registro e o uso de dados biométricos na fechadura, que são de responsabilidade do Usuário nos termos da Cláusula 9.5 dos Termos de Fechaduras; e
• (i) qualquer limitação ou suspensão da Integração de Fechaduras permitida pelos Termos de Fechaduras.

6. Níveis de severidade e tempos de resposta

A Aloha Systems Corp. classifica os Incidentes reportados pelo Usuário de acordo com os níveis a seguir. Os tempos indicados são tempos-alvo de resposta inicial e estão sujeitos a revisão periódica nos termos da Cláusula 11.

Quando um Hóspede não puder entrar por uma falha de Elementos de Terceiros, não existe um Incidente. Nesse caso, o Usuário deverá usar o meio alternativo de entrada exigido na Cláusula 7(c) dos Termos de Fechaduras.

7. Atendimento de Incidentes

7.1 A Aloha Systems Corp. atende os Incidentes durante o Horário Comercial. Os Incidentes reportados fora do Horário Comercial serão atendidos a partir do início do Horário Comercial seguinte, e os de Severidade 1 terão prioridade sobre os demais.

7.2 Enquanto um Incidente é atendido, e especialmente fora do Horário Comercial, o Usuário pode excluir ou desabilitar diretamente uma Credencial de Acesso a partir do aplicativo ou da plataforma do Provedor de Fechaduras, e deve fazê-lo quando houver um risco para a segurança da Propriedade ou de seus Hóspedes.

7.3 Os tempos deste SLA são tempos-alvo de resposta inicial. Não constituem um compromisso de resolução do Incidente nem de viabilizar o acesso físico à Propriedade.

8. Reporte e comunicação de Incidentes

8.1 O Usuário reporta os Incidentes escrevendo para support@axispro.travel. O reporte deve indicar a Propriedade, a reserva e a fechadura afetadas.

8.2 Para os Incidentes de Severidade 1 e 2, a Aloha Systems Corp. informará periodicamente o Usuário sobre o estado do Incidente até sua resolução e, a pedido do Usuário, entregará um resumo posterior com a causa e as medidas adotadas.

8.3 O Usuário pode escalar os Incidentes de Severidade 1 ou 2 não resolvidos escrevendo para support@axispro.travel.

9. Créditos de serviço

A Integração de Fechaduras não concede créditos de serviço, salvo se o Order Form do Usuário estabelecer algo diferente. Os recursos do Usuário são os previstos nos Termos de Fechaduras.

10. Responsabilidade

A responsabilidade da Aloha Systems Corp. decorrente deste SLA é regida pela Cláusula 13 dos Termos de Fechaduras.

11. Alterações

A Aloha Systems Corp. pode alterar este SLA nos termos da Cláusula 17 dos Termos de Fechaduras, com pelo menos trinta (30) dias de aviso. Se o Usuário não concordar, pode desativar a Integração de Fechaduras antes que a alteração entre em vigor.