O que é um PMS ou sistema de gestão hoteleira e o que faz

Se você administra um hotel, um conjunto de imóveis de temporada ou um hostel, você já tem um sistema de gestão hoteleira. Pode ser uma planilha, uma agenda de papel, um quadro branco e uma memória muito boa. Um PMS, sigla em inglês para property management system, é simplesmente a versão em software disso: o único lugar onde cada reserva, quarto, tarifa, hóspede e cobrança é registrado, para que toda a equipe trabalhe com os mesmos fatos. Este artigo explica em termos simples o que um PMS cuida, como ele se conecta ao resto das suas ferramentas, a diferença entre nuvem e local, e as perguntas que valem a pena antes de escolher um.

O que é de fato um sistema de gestão hoteleira

Pense no PMS como o sistema de registro da sua propriedade. Tudo o que acontece com um quarto ou um hóspede passa por ele: uma reserva é criada, uma tarifa é definida, um hóspede faz check-in, um quarto é limpo, um consumo é lançado, uma fatura é emitida, o hóspede faz check-out. As outras ferramentas, como o seu channel manager, o seu provedor de pagamentos ou o seu sistema contábil, alimentam o PMS com informação ou leem informação dele.

O valor não está em nenhuma função isolada. Está em existir um calendário, uma lista de hóspedes e um conjunto de números, e todo mundo olhar para o mesmo.

O que um PMS cuida no dia a dia

A lista exata varia por produto, mas um PMS moderno costuma cobrir o seguinte.

Reservas e calendário

Criar, alterar e cancelar reservas, e mostrá-las em um calendário por quarto ou unidade. É aqui que a disponibilidade vive, e é a primeira coisa que a recepção abre de manhã.

Tarifas e disponibilidade

Tipos de quarto, planos tarifários, preços por temporada, restrições como estadia mínima, e quais datas estão abertas ou fechadas para venda. Quando tarifas e disponibilidade mudam aqui, os canais conectados devem acompanhar.

Perfis de hóspede

Um registro por hóspede com dados de contato, histórico de estadias, preferências e observações. É isso que permite reconhecer um hóspede que volta e que faz as mensagens antes da chegada parecerem pessoais.

Governança

Status dos quartos (limpo, sujo, inspecionado, fora de operação), listas de tarefas diárias e a passagem entre governança e recepção para que um quarto nunca seja atribuído antes de estar pronto.

Faturamento e cobranças

Contas de hóspede, extras como café da manhã ou estacionamento, depósitos, impostos, faturas e recibos. É aqui que o lado financeiro da estadia é registrado, e é onde os erros custam mais caro.

Muitos sistemas também incluem fluxos de check-in e check-out, reservas de grupo, mensagens básicas e permissões por usuário.

Como um PMS se conecta a canais, pagamentos e relatórios

Um PMS sozinho é um caderno bem organizado. O verdadeiro poder dele vem daquilo a que se conecta.

• Canais. Um channel manager, integrado ou conectado, envia disponibilidade e tarifas do PMS para Booking.com, Airbnb, Expedia e o seu próprio site, e traz as reservas novas de volta. Bem feito, é isso que evita overbookings.
• Pagamentos. Uma conexão de pagamentos permite cobrar cartões, receber depósitos, pré-autorizar consumos e reembolsar hóspedes de dentro da reserva, com os valores registrados automaticamente na conta.
• Relatórios. Como cada reserva e cada cobrança passam pelo PMS, ele consegue gerar relatórios de ocupação, diária média, receita por quarto, mix de canais e ritmo de reservas sem ninguém montar uma planilha.
• Outras ferramentas. Fechaduras, contabilidade, revenue management, mensagens com hóspedes e ponto de venda costumam se conectar também.

Quanto mais dessas peças vivem dentro de um sistema central, em vez de serem produtos separados costurados entre si, menos lugares existem para os dados saírem de sincronia. O Axis Pro, por exemplo, trata PMS, channel manager e pagamentos como partes de um mesmo produto, e não como três produtos conectados.

Nuvem ou local

Os sistemas de gestão hoteleira mais antigos eram instalados em um servidor no escritório. A maioria dos modernos roda na nuvem e abre no navegador.

Sistemas locais mantêm os dados no próprio local e podem funcionar sem internet, mas precisam de alguém para manter o servidor, aplicar atualizações e cuidar dos backups, e são difíceis de usar fora do prédio.

Sistemas em nuvem são acessados de qualquer dispositivo com login, atualizados pelo fornecedor, com backup automático e normalmente pagos por mês. Dependem de uma conexão de internet funcionando, então vale ter um plano B com dados móveis.

Para a maioria das propriedades independentes hoje, a nuvem é o padrão prático. As perguntas que importam são sobre confiabilidade, propriedade dos dados e o que acontece se você sair, não sobre onde o servidor fica.

Perguntas a fazer antes de escolher um PMS

Demonstrações tendem a mostrar o melhor cenário. Estas perguntas chegam ao que o uso diário vai ser de verdade.

• O calendário lida com o meu tipo de inventário: quartos, apartamentos, camas em dormitório, vagas de estacionamento, salas de reunião?
• A conexão com os canais é em tempo real e nos dois sentidos, e quais canais têm suporte direto?
• Os pagamentos são integrados ou conectados, e quais são as taxas totais?
• Governança e recepção conseguem usar pelo celular?
• Quais relatórios vêm prontos, e posso exportar os dados?
• Como os perfis de hóspede são cruzados entre canais?
• O que envolve a implantação, e quem migra as minhas reservas atuais?
• O que acontece com os meus dados se eu cancelar?
• Como é o suporte às 23h de um sábado?
• Qual é o custo mensal completo, com adicionais, para o meu tamanho?

Peça para ver o sistema executando as suas três tarefas mais comuns, ao vivo, com os seus próprios tipos de quarto. Esse único pedido revela mais do que qualquer lista de funcionalidades.