Os KPIs de hotel que todo gerente geral deve acompanhar

A maioria dos gerentes gerais vê mais números em uma semana do que consegue usar. Painéis dos canais, extratos bancários, sites de avaliação e o calendário de reservas gritam cada um os seus próprios dados. A habilidade não está em coletar mais; está em escolher os poucos KPIs de hotel que descrevem a saúde do negócio e olhar cada um no ritmo certo.

Abaixo estão dez indicadores que funcionam igualmente para hotéis, aluguéis de temporada e hostels, agrupados pelo que dizem, com uma nota sobre a frequência de cada um. No fim há um painel semanal de uma página que você pode copiar.

KPIs de hotel para demanda e tarifa

Estes três são o trio clássico, e continuam sendo a leitura mais rápida de como a propriedade vai.

Ocupação

Unidades ocupadas divididas pelas unidades disponíveis no período. Diz se as pessoas estão vindo. Sozinha, engana, porque dá para lotar uma propriedade dando os quartos de graça. Confira diariamente para os próximos catorze dias e semanalmente para os próximos três meses.

ADR, diária média

Receita de hospedagem dividida pelos quartos vendidos. Diz quanto os hóspedes pagam em média. ADR subindo com ocupação caindo pode ser saudável ou um alerta, dependendo da temporada, então leia sempre ao lado da ocupação. Confira toda semana.

RevPAR, receita por quarto disponível

Receita de hospedagem dividida pelos quartos disponíveis, ou simplesmente ocupação multiplicada pelo ADR. É o único número que junta as duas metades e permite comparar semanas, meses e anos. Confira toda semana, e compare com a mesma semana do ano passado, não com a semana anterior.

KPIs de hotel para receita total e distribuição

Os quartos raramente são a história toda, e de onde as reservas vêm define a sua margem.

TRevPAR, receita total por quarto disponível

Toda a receita, incluindo café da manhã, estacionamento, late checkout, passeios, salas de reunião e qualquer espaço reservável, dividida pelos quartos disponíveis. Se você vende mais do que camas, este é o número que mostra se os extras estão funcionando. Confira todo mês.

Participação de reservas diretas

Reservas feitas pelo seu próprio site, telefone ou balcão como parcela de todas as reservas. Reservas diretas costumam ter taxas menores e entregam a relação com o hóspede. Acompanhe a tendência mensalmente; uma queda lenta normalmente significa que o seu canal ficou mais difícil de encontrar ou de usar do que as grandes plataformas.

Custo de aquisição por canal

Para cada canal, comissões e taxas pagas divididas pelas reservas recebidas, ou melhor, pela receita recebida. Isso transforma "aquela plataforma manda muitos hóspedes" em "aquela plataforma custa tanto por estadia". Calcule todo mês e reveja o mix de canais uma vez por trimestre.

Taxa de cancelamento

Reservas canceladas como parcela de todas as reservas, de preferência por canal. Uma taxa alta em um canal costuma indicar políticas flexíveis que atraem hóspedes que reservam vários lugares e decidem depois. Confira todo mês, e de perto quando mudar uma política.

KPIs de hotel para hóspedes, equipe e dinheiro

Estes são os que ficam de lado quando a semana aperta, e são os que pegam problemas cedo.

Nota das avaliações

Sua nota média nos principais sites, junto com o volume de avaliações novas. Leia a nota toda semana e o texto pelo menos todo mês, porque a nota diz que algo mudou e o texto diz o quê. Uma queda pequena com vários comentários sobre barulho é mais acionável do que qualquer número sozinho.

Custo de pessoal por quarto ocupado

Salários totais do período divididos pelos quartos vendidos. É a medida honesta de quão eficientemente você entrega uma estadia. Sobe naturalmente na baixa temporada, então compare com o mesmo período do ano passado. Confira todo mês e use ao planejar as escalas da próxima temporada.

Exatidão dos repasses

A parcela dos repasses esperados de canais e adquirentes de cartão que chegaram no prazo e bateram com o valor da reserva depois das taxas. Muitas propriedades nunca calculam isso, e é onde perdas pequenas e silenciosas se acumulam: um pagamento de cartão virtual que faltou, uma taxa que mudou, um reembolso aplicado duas vezes. Concilie toda semana e registre as diferenças.

Com que frequência olhar, em uma só visão

Diário: ocupação das próximas duas semanas e qualquer reserva cujo pagamento falhou.

Semanal: ocupação, ADR e RevPAR contra o ano passado, nota e avaliações novas, conciliação dos repasses.

Mensal: TRevPAR, participação direta, taxa de cancelamento por canal, custo de aquisição, custo de pessoal por quarto ocupado, temas das avaliações.

Trimestral: mix de canais, estratégia de tarifas, plano de equipe para a próxima temporada.

O ritmo importa tanto quanto a lista. Um número conferido todo dia que só muda uma vez por mês vira ruído; um número conferido a cada trimestre que muda todo dia vira surpresa.

O painel semanal de uma página

Mantenha em uma tela ou uma folha de papel, e conserve o mesmo layout toda semana para que o olho aprenda onde procurar.

• Linha de cima: ocupação, ADR e RevPAR da semana passada, cada um ao lado da mesma semana do ano anterior.
• Segunda linha: as próximas quatro semanas de ocupação já reservada, com o número final do ano passado para comparar.
• Terceira linha: nota das avaliações, quantidade de avaliações novas e uma linha resumindo qualquer tema recorrente.
• Quarta linha: repasses esperados, repasses recebidos e a lista de diferenças com um responsável para cada uma.
• Rodapé: duas ou três notas. O que surpreendeu, o que você mudou, o que vai conferir na próxima semana.

Se o seu sistema central guarda reservas, pagamentos e avaliações juntos, a maior parte desta página pode ser gerada em vez de montada. Se não guarda, a página ainda vale trinta minutos de uma segunda-feira de manhã, porque a alternativa é descobrir em outubro o que deu errado em julho.