SLA de la Integración de Cerraduras Inteligentes

0. Preámbulo

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") establece los compromisos operativos de Aloha Systems Corp. respecto de la Integración de Cerraduras. Solo se aplica a los Usuarios que han activado esa integración.

1. Alcance y relación con otros documentos

1.1 Este SLA forma parte de los Términos y Condiciones de la Integración de Cerraduras Inteligentes (los "Términos de Cerraduras"). Los términos en mayúscula que no se definen aquí tienen el significado que les asignan los Términos de Cerraduras.

1.2 En caso de conflicto entre este SLA y los Términos de Cerraduras en materias de disponibilidad y soporte, prevalece este SLA. Para la Integración de Cerraduras, este SLA prevalece sobre el Acuerdo de Nivel de Servicio de Axis Pro. En lo no previsto aquí, se aplica el Acuerdo de Nivel de Servicio de Axis Pro.

1.3 Este SLA no crea ninguna garantía de funcionamiento respecto de las cerraduras, los gateways, la conexión a internet de la Propiedad ni los servicios del Proveedor de Cerraduras, que están fuera del control de Aloha Systems Corp.

2. Definiciones

“Elementos de Terceros” significa las cerraduras y sus baterías, los gateways y sus conexiones wifi, la conexión a internet de la Propiedad, y las aplicaciones, sitios web y servicios en la nube del Proveedor de Cerraduras.

“Incidente” significa una interrupción no planificada o una degradación material de las Funciones de Acceso causada por una falla de la Integración de Cerraduras en los sistemas de Axis Pro.

“Horario Hábil” significa de lunes a viernes, de 8:30 a 18:00 horas, según la hora local del país del Usuario que realiza la solicitud, excluyendo los feriados legales de ese país, salvo que el Order Form del Usuario establezca algo distinto.

“Mantenimiento Programado” significa el tiempo de inactividad planificado y comunicado con anticipación conforme a la Cláusula 4.

3. Compromiso de servicio

3.1 Alcance. El compromiso de Aloha Systems Corp. se limita a las Funciones de Acceso que se ejecutan en los sistemas de Axis Pro. No cubre los Elementos de Terceros.

3.2 Esfuerzos razonables. Aloha Systems Corp. empleará esfuerzos comercialmente razonables, conforme a las prácticas estándar de la industria, para mantener disponibles las Funciones de Acceso. No se compromete a un porcentaje fijo de disponibilidad.

3.3 Dependencia del Proveedor de Cerraduras. La Integración de Cerraduras depende de que el Proveedor de Cerraduras mantenga operativos sus servicios. Si estos no están disponibles, Axis Pro no podrá ejecutar las Funciones de Acceso hasta que se restablezcan, y esa indisponibilidad no constituye un Incidente. Cuando sea operativamente factible, Aloha Systems Corp. avisará al Usuario de las interrupciones conocidas del Proveedor de Cerraduras que afecten a su Propiedad.

3.4 Sin garantía. Nada en este SLA constituye una garantía de funcionamiento ininterrumpido o libre de errores, ni de acceso físico a la Propiedad.

4. Mantenimiento programado

Aloha Systems Corp. empleará esfuerzos comercialmente razonables para avisar al Usuario con al menos cuarenta y ocho (48) horas de anticipación de cualquier Mantenimiento Programado que pueda afectar las Funciones de Acceso, salvo en casos de mantenimiento de emergencia por una vulnerabilidad de seguridad o un problema crítico, en que avisará tan pronto como sea razonablemente posible. El mantenimiento rutinario se programará en horarios de bajo uso, considerando los horarios habituales de check-in y check-out. Antes de un Mantenimiento Programado, el Usuario debe verificar que sus Huéspedes con llegada en ese período cuenten con un medio alternativo de ingreso.

5. Exclusiones

Se excluyen de cualquier compromiso bajo este SLA:

• (a) las fallas, interrupciones o degradaciones de los Elementos de Terceros, incluidos los casos en que una Credencial de Acceso no se genere, no se envíe, no llegue a la cerradura o no funcione por esas causas;
• (b) las fallas del gateway, de la conexión wifi de la cerradura o de la conexión a internet de la Propiedad;
• (c) el Mantenimiento Programado;
• (d) los eventos de fuerza mayor, conforme a los Términos y Condiciones de Axis Pro o al MSA aplicable;
• (e) los problemas causados por una configuración incorrecta del Usuario, incluida una asignación errónea de cerraduras a unidades o habitaciones, o reservas con datos incorrectos;
• (f) los cambios en las credenciales de la cuenta con el Proveedor de Cerraduras realizados por el Usuario sin actualizarlas en Axis Pro;
• (g) el cierre o la suspensión de la cuenta del Usuario con el Proveedor de Cerraduras;
• (h) el registro y uso de datos biométricos en la cerradura, que son responsabilidad del Usuario conforme a la Cláusula 9.5 de los Términos de Cerraduras; y
• (i) cualquier limitación o suspensión de la Integración de Cerraduras permitida por los Términos de Cerraduras.

6. Niveles de severidad y tiempos de respuesta

Aloha Systems Corp. clasifica los Incidentes reportados por el Usuario según los siguientes niveles. Los tiempos indicados son tiempos objetivo de respuesta inicial y están sujetos a revisión periódica conforme a la Cláusula 11.

Cuando un Huésped no pueda ingresar por una falla de Elementos de Terceros, no existe un Incidente. En ese caso, el Usuario deberá usar el medio alternativo de ingreso exigido en la Cláusula 7(c) de los Términos de Cerraduras.

7. Atención de Incidentes

7.1 Aloha Systems Corp. atiende los Incidentes durante el Horario Hábil. Los Incidentes reportados fuera del Horario Hábil se atenderán a partir del inicio del siguiente Horario Hábil, y los de Severidad 1 tendrán prioridad sobre los demás.

7.2 Mientras se atiende un Incidente, y en especial fuera del Horario Hábil, el Usuario puede eliminar o deshabilitar directamente una Credencial de Acceso desde la aplicación o plataforma del Proveedor de Cerraduras, y debe hacerlo cuando exista un riesgo para la seguridad de la Propiedad o de sus Huéspedes.

7.3 Los tiempos de este SLA son tiempos objetivo de respuesta inicial. No constituyen un compromiso de resolución del Incidente ni de habilitar el acceso físico a la Propiedad.

8. Reporte y comunicación de Incidentes

8.1 El Usuario reporta los Incidentes escribiendo a support@axispro.travel. El reporte debe indicar la Propiedad, la reserva y la cerradura afectadas.

8.2 Para los Incidentes de Severidad 1 y 2, Aloha Systems Corp. informará periódicamente al Usuario el estado del Incidente hasta su resolución y, a solicitud del Usuario, le entregará un resumen posterior con la causa y las medidas adoptadas.

8.3 El Usuario puede escalar los Incidentes de Severidad 1 o 2 no resueltos escribiendo a support@axispro.travel.

9. Créditos de servicio

La Integración de Cerraduras no otorga créditos de servicio, salvo que el Order Form del Usuario establezca algo distinto. Los remedios del Usuario son los previstos en los Términos de Cerraduras.

10. Responsabilidad

La responsabilidad de Aloha Systems Corp. derivada de este SLA se rige por la Cláusula 13 de los Términos de Cerraduras.

11. Modificaciones

Aloha Systems Corp. puede modificar este SLA conforme a la Cláusula 17 de los Términos de Cerraduras, con al menos treinta (30) días de aviso. Si el Usuario no está de acuerdo, puede desactivar la Integración de Cerraduras antes de que el cambio entre en vigencia.