Acuerdo de Nivel de Servicio

Este SLA se publica en tres versiones completas dentro de este mismo documento: English, Español, y Português. Cada versión aplica en su totalidad; en caso de conflicto, ver la Sección 11 (Idioma que Prevalece).

0. Preámbulo

Este Service Level Agreement ("SLA") complementa y desarrolla la Cláusula 2.5 (Disponibilidad) del Axis Pro Master Service Agreement, y la Cláusula 12 (Disponibilidad del servicio y exención de garantías) de los Términos y Condiciones de Axis Pro, entre Aloha Systems Corp., una corporación de Delaware, operadora de la plataforma de gestión hotelera Axis Pro ("Aloha Systems Corp." o "nosotros"), y el Cliente. Este SLA describe los compromisos operativos de Aloha Systems Corp. respecto de la disponibilidad de Axis Pro, la clasificación de severidad de incidentes, y los tiempos objetivo de respuesta de soporte técnico. Este SLA no crea garantía alguna de disponibilidad respecto de Canales de Reserva, rieles de pago, u otra infraestructura de terceros fuera del control directo de Aloha Systems Corp., según se describe con mayor detalle en la Sección 2 siguiente. En caso de conflicto entre este SLA y el Master Service Agreement, prevalece el Master Service Agreement.

1. Definiciones

"Sistemas Controlados por Axis" significa los componentes de Axis Pro que Aloha Systems Corp. desarrolla, aloja, y opera directamente, incluyendo el Sistema de Administración de Propiedades, el motor del Channel Manager, el AI Co-Manager, el módulo Spaces, las interfaces de programación de aplicaciones (APIs), el dashboard del Usuario, webhooks, y la infraestructura de aplicación asociada.

"Servicios Dependientes de Canales de Reserva de Terceros" significa la funcionalidad que requiere ejecución por Canales de Reserva (agencias de viajes en línea, sistemas de distribución global, u otros canales de reserva conectados), Aloha Pay, otros proveedores de pago, u otra infraestructura externa no controlada por Aloha Systems Corp.

"Incidente" significa cualquier interrupción no planificada o degradación material de Axis Pro.

"Mantenimiento Programado" significa el tiempo de inactividad planificado y comunicado con anticipación conforme a la Sección 3.

"Horario Hábil" significa de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas, hora de Santiago de Chile, excluyendo feriados legales chilenos, salvo que se especifique algo distinto en el Order Form aplicable.

Los términos en mayúscula no definidos aquí tienen los significados que se les atribuyen en el Axis Pro Master Service Agreement o en los Términos y Condiciones de Axis Pro, según corresponda.

2. Compromiso de disponibilidad

2.1 Sistemas Controlados por Axis. Aloha Systems Corp. empleará esfuerzos comercialmente razonables, consistentes con las prácticas estándar de la industria, para mantener la mayor disponibilidad posible de los Sistemas Controlados por Axis, incluyendo mediante redundancia arquitectónica, monitoreo continuo, y alertas automatizadas. Aloha Systems Corp. no se compromete a un porcentaje fijo de disponibilidad; más bien, el compromiso de Aloha Systems Corp. consiste en aplicar esfuerzos comercialmente razonables y prácticas de ingeniería estándar de la industria para maximizar la disponibilidad de los sistemas bajo su control directo.

2.2 Servicios Dependientes de Canales de Reserva de Terceros. Axis Pro depende de Canales de Reserva, de Aloha Pay y otros proveedores de pago, y de otra infraestructura externa para sincronizar disponibilidad, procesar reservas, y habilitar los Pagos. Aloha Systems Corp. no controla, y no asume compromiso de disponibilidad respecto de, la disponibilidad o desempeño de ningún Canal de Reserva, proveedor de pago, u otra infraestructura de terceros. Aloha Systems Corp. emplea esfuerzos comercialmente razonables para: (a) trabajar con Canales de Reserva y socios de integración de reputación adecuada; (b) monitorear el desempeño y disponibilidad de los Canales de Reserva conectados; y (c) cuando sea comercial y operativamente factible, alertar al Cliente sobre interrupciones conocidas de Canales de Reserva que afecten a sus Propiedades.

2.3 Sin Garantía. Nada en este SLA constituye una garantía de operación ininterrumpida o libre de errores de Axis Pro.

3. Mantenimiento programado

Aloha Systems Corp. empleará esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar al Cliente al menos cuarenta y ocho (48) horas de aviso previo respecto de Mantenimiento Programado que razonablemente se espere afecte la disponibilidad de los Sistemas Controlados por Axis, salvo en caso de mantenimiento de emergencia requerido para atender una vulnerabilidad de seguridad o un problema crítico, en cuyo caso Aloha Systems Corp. dará aviso tan pronto como sea razonablemente posible. Aloha Systems Corp. emplea esfuerzos comercialmente razonables para programar el mantenimiento rutinario en ventanas de bajo tráfico, considerando los horarios habituales de check-in y check-out.

4. Exclusiones

Se excluyen de cualquier compromiso de disponibilidad bajo este SLA: (a) interrupciones o degradaciones causadas por Canales de Reserva, Aloha Pay, otros proveedores de pago, u otros Servicios Dependientes de Canales de Reserva de Terceros; (b) el Mantenimiento Programado; (c) los eventos de Fuerza Mayor definidos en la Cláusula 14.4 del Master Service Agreement; (d) problemas causados por los propios sistemas o redes del Cliente, o por el mal uso de Axis Pro; (e) problemas derivados del incumplimiento por el Cliente de la documentación API o las guías de integración de Aloha Systems Corp.; y (f) cualquier suspensión de Axis Pro permitida bajo el Master Service Agreement o los Términos y Condiciones de Axis Pro.

5. Niveles de severidad de incidentes y objetivos de respuesta de soporte

Aloha Systems Corp. clasifica los Incidentes reportados por el Cliente según los siguientes niveles de severidad y tiempos objetivo de respuesta inicial. Estos objetivos reflejan el compromiso operativo actual de Aloha Systems Corp. y están sujetos a confirmación y revisión periódica por los equipos de soporte e ingeniería de Aloha Systems Corp.

El Cliente puede reportar Incidentes a través de los canales designados en el Order Form aplicable o en axispro.travel/support.

6. Página de estado y comunicación de incidentes

Aloha Systems Corp. mantiene una página de estado que refleja el estado operativo de los Sistemas Controlados por Axis. Para Incidentes de Severidad 1 y Severidad 2, Aloha Systems Corp. proporcionará actualizaciones periódicas a los Clientes afectados hasta su resolución y, a solicitud, un resumen post-incidente que describa la causa y las medidas de remediación.

7. Créditos de servicio

Los créditos de servicio, si los hubiere, en conexión con indisponibilidad sostenida de los Sistemas Controlados por Axis no excluida bajo la Sección 4, podrán establecerse en el Order Form aplicable. En ausencia de términos de créditos de servicio en un Order Form, los remedios del Cliente respecto de cualquier Incidente son los establecidos en el Master Service Agreement.

8. Escalamiento

El Cliente puede escalar Incidentes de Severidad 1 o Severidad 2 no resueltos a través de la vía de escalamiento designada en el Order Form aplicable o contactando a support@axispro.travel.

9. Reportes

A solicitud escrita del Cliente, no más de una vez por trimestre calendario, Aloha Systems Corp. proporcionará un reporte resumen de la disponibilidad de los Sistemas Controlados por Axis y de cualquier Incidente de Severidad 1 ocurrido durante el período respectivo.

10. Relación con el MSA; modificaciones

Este SLA forma parte de, y se incorpora por referencia a, el Axis Pro Master Service Agreement. Aloha Systems Corp. podrá modificar este SLA conforme a la Cláusula 14.2 del Master Service Agreement (Modificaciones).

11. Idioma que prevalece

Este SLA se publica en inglés, español, y portugués. En caso de conflicto o inconsistencia entre versiones, prevalecerá la versión en inglés.