Qué es un PMS o sistema de gestión hotelera y qué hace

Si manejas un hotel, un conjunto de rentas o un hostal, ya tienes un sistema de gestión hotelera. Puede ser una hoja de cálculo, una agenda de papel, un pizarrón y una muy buena memoria. Un PMS, por las siglas en inglés de property management system, es simplemente la versión en software de eso: el único lugar donde se registra cada reserva, habitación, tarifa, huésped y cargo, para que todo el equipo trabaje con los mismos datos. Este artículo explica en términos simples qué maneja un PMS, cómo se conecta con el resto de tus herramientas, la diferencia entre nube y local, y las preguntas que vale la pena hacer antes de elegir uno.

Qué es realmente un sistema de gestión hotelera

Piensa en el PMS como el sistema de registro de tu propiedad. Todo lo que le pasa a una habitación o a un huésped pasa por ahí: se crea una reserva, se fija una tarifa, un huésped hace check-in, se limpia una habitación, se carga un consumo, se emite una factura, el huésped hace check-out. Las demás herramientas, como tu channel manager, tu proveedor de pagos o tu contabilidad, alimentan al PMS con información o la leen de él.

El valor no está en ninguna función en particular. Está en que hay un calendario, una lista de huéspedes y un conjunto de números, y todos miran el mismo.

Qué maneja un PMS en el día a día

La lista exacta varía según el producto, pero un PMS moderno suele cubrir lo siguiente.

Reservas y calendario

Crear, cambiar y cancelar reservas, y mostrarlas en un calendario por habitación o unidad. Aquí vive la disponibilidad, y es lo primero que abre recepción por la mañana.

Tarifas y disponibilidad

Tipos de habitación, planes tarifarios, precios por temporada, restricciones como estancia mínima, y qué fechas están abiertas o cerradas a la venta. Cuando tarifas y disponibilidad cambian aquí, los canales conectados deberían seguir el cambio.

Perfiles de huésped

Un registro por huésped con datos de contacto, historial de estancias, preferencias y notas. Esto es lo que permite reconocer a un huésped que regresa y lo que hace que los mensajes previos a la llegada se sientan personales.

Limpieza

Estado de las habitaciones (limpia, sucia, inspeccionada, fuera de servicio), listas de tareas diarias y el traspaso entre limpieza y recepción para que nunca se asigne una habitación antes de estar lista.

Facturación y cobros

Cuentas de huésped, cargos extra como desayuno o estacionamiento, depósitos, impuestos, facturas y recibos. Aquí se registra el lado del dinero de la estancia, y aquí los errores salen más caros.

Muchos sistemas también incluyen flujos de check-in y check-out, reservas de grupo, mensajería básica y permisos por usuario.

Cómo se conecta un PMS con canales, pagos y reportes

Un PMS por sí solo es una libreta bien ordenada. Su verdadero poder viene de aquello con lo que se conecta.

• Canales. Un channel manager, integrado o conectado, envía disponibilidad y tarifas desde el PMS a Booking.com, Airbnb, Expedia y tu propio sitio web, y trae de vuelta las reservas nuevas. Bien hecho, esto es lo que evita las sobreventas.
• Pagos. Una conexión de pagos te permite cobrar tarjetas, tomar depósitos, preautorizar consumos y reembolsar desde la propia reserva, con los montos registrados automáticamente en la cuenta.
• Reportes. Como cada reserva y cada cargo pasan por el PMS, puede producir reportes de ocupación, tarifa promedio, ingreso por habitación, mezcla de canales y ritmo de reservas sin que nadie arme una hoja de cálculo.
• Otras herramientas. Cerraduras, contabilidad, revenue management, mensajería con huéspedes y punto de venta suelen conectarse también.

Cuantas más de estas piezas vivan dentro de un sistema central en lugar de ser productos separados unidos entre sí, menos lugares hay donde los datos puedan desincronizarse. Axis Pro, por ejemplo, trata el PMS, el channel manager y los pagos como partes de un mismo producto y no como tres productos conectados.

Nube o local

Los sistemas de gestión hotelera más antiguos se instalaban en un servidor en la oficina. La mayoría de los modernos corren en la nube y se abren desde el navegador.

Los sistemas locales guardan los datos en el sitio y pueden funcionar sin internet, pero necesitan a alguien que mantenga el servidor, aplique actualizaciones y gestione respaldos, y son difíciles de usar fuera del edificio.

Los sistemas en la nube se acceden desde cualquier dispositivo con una contraseña, los actualiza el proveedor, se respaldan automáticamente y normalmente se pagan por mes. Dependen de una conexión a internet que funcione, así que conviene tener un plan B con datos móviles.

Para la mayoría de las propiedades independientes hoy, la nube es la opción práctica por defecto. Las preguntas importantes son sobre confiabilidad, propiedad de los datos y qué pasa si te vas, no sobre dónde está el servidor.

Preguntas que hacer antes de elegir un PMS

Las demostraciones suelen mostrar el mejor de los casos. Estas preguntas apuntan a cómo se sentirá el uso diario.

• ¿El calendario maneja mi tipo de inventario: habitaciones, departamentos, camas en dormitorio, lugares de estacionamiento, salas de reuniones?
• ¿La conexión con canales es en tiempo real y en ambos sentidos, y qué canales se soportan directamente?
• ¿Los pagos están integrados o conectados, y cuáles son las comisiones totales?
• ¿Limpieza y recepción pueden usarlo desde el teléfono?
• ¿Qué reportes vienen de fábrica y puedo exportar los datos?
• ¿Cómo se emparejan los perfiles de huésped entre canales?
• ¿Qué implica la puesta en marcha y quién migra mis reservas actuales?
• ¿Qué pasa con mis datos si cancelo?
• ¿Cómo es el soporte un sábado a las 11 de la noche?
• ¿Cuál es el costo mensual completo, con complementos, para mi tamaño?

Pide ver el sistema haciendo tus tres tareas más comunes, en vivo, con tus propios tipos de habitación. Esa sola petición revela más que cualquier lista de funciones.